醫(yī)院枕套驚現(xiàn)亞朵酒店，布草管理漏洞敲響行業(yè)警鐘
枕頭套上，醫(yī)院的藍(lán)色Logo赫然在目——杭州西溪紫金港亞朵酒店的一位住客掀開被單時(shí)，瞬間睡意全無。手機(jī)鏡頭對準(zhǔn)枕套，咔嚓一聲，這張照片迅速點(diǎn)燃了社交平臺(tái)。四十八小時(shí)后，亞朵深夜發(fā)布聲明：自采洗滌供應(yīng)商操作失誤，已終止合作。
“布草混洗”，四個(gè)字輕飄飄?？陕湓诳腿搜劾?，是醫(yī)院與酒店床品的交叉污染。供應(yīng)商把不同場所的紡織品混作一鍋洗，消毒流程形同虛設(shè)。連鎖酒店依賴外部服務(wù)商降本增效，監(jiān)督機(jī)制卻長期懸空。洗滌廠資質(zhì)？檢測報(bào)告？出事前誰去查過？
01 枕套風(fēng)波，揭了行業(yè)的舊傷疤
酒店布草衛(wèi)生，早不是新鮮話題。
2019年，錦江之星被曝床單一個(gè)月未更換，熱水壺內(nèi)毛發(fā)纏繞。監(jiān)控鏡頭下，保潔員用客用毛巾擦完馬桶擦水杯，動(dòng)作行云流水。2023年，某五星酒店兩千元罰單引發(fā)嘩然——毛巾擦馬桶被拍個(gè)正著，處罰卻如隔靴搔癢。
“兩千塊罰款，能帶來多少痛感？”一位網(wǎng)友的質(zhì)問至今掛在評論區(qū)。
亞朵自己也有“黑歷史”。去年蘇州園區(qū)店卷入“水壺內(nèi)褲”事件，雖事后證實(shí)是顧客自導(dǎo)自演，但公眾敏感神經(jīng)已被反復(fù)撥動(dòng)。
衛(wèi)生規(guī)范白紙黑字：床上用品必須一客一換，杯具一客一消毒?？陕涞浆F(xiàn)實(shí)，規(guī)范被擰成了毛巾里的污水，一擰就變形。
02 供應(yīng)商黑洞，誰來填平？
西溪紫金港亞朵的問題，直指供應(yīng)鏈暗礁。
外包清洗本是行業(yè)常態(tài)。2024年酒店布草市場規(guī)模已達(dá)387億元，中小供應(yīng)商卻如野草瘋長，標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。為壓縮成本，部分酒店對供應(yīng)商“放養(yǎng)”——只看報(bào)價(jià)，不查流程。
“混洗”風(fēng)險(xiǎn)由此埋下。醫(yī)院織物攜帶病原體的概率遠(yuǎn)高于酒店，本應(yīng)分區(qū)專洗。但供應(yīng)商為省時(shí)間、降損耗，把不同場所布草統(tǒng)統(tǒng)塞進(jìn)同一滾筒。
亞朵在致歉中承諾三重質(zhì)檢：員工自查、店長復(fù)查、質(zhì)檢抽檢?？僧?dāng)枕套帶著醫(yī)院標(biāo)識(shí)躺上客房大床，三道關(guān)卡竟形同虛設(shè)。
監(jiān)督失效背后是權(quán)責(zé)斷裂。酒店將布草外包，卻未將管理權(quán)真正外延。質(zhì)檢報(bào)告鎖在文件夾，監(jiān)控探頭成了擺設(shè)。
03 應(yīng)急預(yù)案，紙上談兵？
翻閱酒店業(yè)公共衛(wèi)生預(yù)案，條款堪稱周密。
某連鎖集團(tuán)預(yù)案明確：突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，總經(jīng)理任應(yīng)急組長，醫(yī)療組須兩小時(shí)內(nèi)到位。傳染病防控要“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離”。
現(xiàn)實(shí)卻骨感。此次醫(yī)院枕套事件中，客人成了風(fēng)險(xiǎn)第一發(fā)現(xiàn)者。應(yīng)急預(yù)案里的“監(jiān)測組”“消毒組”無聲無息。
更值得玩味的是亞朵的“兩面性”。
今年1月西藏日喀則地震時(shí)，當(dāng)?shù)貋喍浞磻?yīng)堪稱教科書級。大堂秒變庇護(hù)所，棉被、方便面、礦泉水三小時(shí)送抵震中?？赏瑯邮莵喍?，面對枕套污染卻被動(dòng)等客訴上門。
危機(jī)管理不該是“地震模式”專屬。日常衛(wèi)生防線一旦失守，應(yīng)急預(yù)案再完美也只是補(bǔ)丁。
04 破局之路，在供應(yīng)鏈還是在良心？
亞朵開出的藥方聚焦技術(shù)革新。
宣布構(gòu)建全流程可追溯系統(tǒng)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)控洗滌環(huán)節(jié)。杭州門店已啟動(dòng)人工全檢，每批次布草清洗后雙重質(zhì)檢。
業(yè)內(nèi)專家搖頭：“這仍是事后堵漏?！闭嬲亟ㄐ湃?，得把供應(yīng)鏈攥回手里。
直營洗滌工廠或許是答案。
盡管成本飆升30%，但某國際酒店集團(tuán)在華門店自建洗衣廠后，投訴率驟降九成。另一條路是供應(yīng)商動(dòng)態(tài)淘汰——每月暗訪抽查，不合格者立即出局。
監(jiān)管也必須亮出牙齒。現(xiàn)行《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對衛(wèi)生違規(guī)最高處罰僅兩萬元。相比房價(jià)千元的客房，不過九牛一毛。
“摘星降級”中消協(xié)的呼吁聲回蕩三年，落地仍寥寥。
西藏日喀則地震時(shí)，亞朵把大堂變成溫暖的庇護(hù)所，棉被與面包源源不斷送往災(zāi)區(qū)。這份高效證明他們完全有能力把控服務(wù)鏈。
可當(dāng)沒有天災(zāi)時(shí)，管理漏洞卻自己撕開口子。枕套上的醫(yī)院標(biāo)志像一枚刺眼印章，戳穿的是整個(gè)行業(yè)對日常衛(wèi)生的漫不經(jīng)心。
布草可以重新漂洗，但信任漬痕難消。酒店業(yè)的“全流程監(jiān)管”承諾，終要過得了客人那一關(guān)——當(dāng)床頭燈亮起，誰敢說那塊雪白的枕巾，沒藏著一間混洗的洗衣房？
