酒店給客人打分？這場(chǎng)景你想象過(guò)嗎？
這樣的話，客人在入住酒店時(shí)可能會(huì)更加注意自己的行為舉止，畢竟誰(shuí)也不想在酒店的“客人評(píng)價(jià)榜”上留下不好的記錄呀。當(dāng)然啦，這只是一個(gè)有趣的想象，但也提醒我們，無(wú)論是作為客人還是酒店，都應(yīng)該互相尊重和理解，共同營(yíng)造一個(gè)和諧、美好的住宿環(huán)境。
一、一條差評(píng)，十單生意打水漂
在OTA平臺(tái)上，點(diǎn)評(píng)就是酒店的命根子。90%的客人訂房前會(huì)看評(píng)價(jià)，一條差評(píng)就能讓三成顧客扭頭就走。更扎心的是，想彌補(bǔ)一條差評(píng)的損失，得用十條好評(píng)來(lái)填坑。評(píng)分每漲0.1分，酒店房?jī)r(jià)就能漲11.2%，可要是掉到4.5分以下，連平臺(tái)流量都會(huì)少一截。有位三亞的店長(zhǎng)算過(guò)賬：一條1分差評(píng)能讓評(píng)分從5.0暴跌到4.8，想拉回來(lái)得刷幾十條好評(píng)——勤勤懇懇干半年，一夜回到解放前。
二、為什么酒店人談“差評(píng)”色變？
差評(píng)的殺傷力這么大，酒店怕的不只是客人打低分，更怕的是沒(méi)機(jī)會(huì)補(bǔ)救。以前客人不滿最多當(dāng)面抱怨，現(xiàn)在直接上平臺(tái)寫(xiě)差評(píng)，酒店連解釋的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。今年4月攜程搞了個(gè)“半分制”評(píng)分，客人能打0.5分了，酒店圈直接炸鍋?！霸瓉?lái)給1分的現(xiàn)在可能直接砸0.5分，5分好評(píng)反而變少了，”滿房寶的孫文捷點(diǎn)出要害。更有人擔(dān)心同行使絆子：“淡季低價(jià)住對(duì)手的房，旺季前甩幾個(gè)0.5分差評(píng)，生意就被攪黃了。
為了堵住差評(píng)，酒店什么招都用上了。送果盤(pán)、升級(jí)房型還算常規(guī)操作，上海某希爾頓員工偷拿客人手機(jī)寫(xiě)好評(píng)，連人家私照都發(fā)上去了。珠海的酒店更絕，客人還沒(méi)入住呢，“親身體驗(yàn)”的好評(píng)已經(jīng)刷出來(lái)了。這種歪招現(xiàn)在也不靈了——攜程大眾點(diǎn)評(píng)成立了“誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)”，專門(mén)抓虛假評(píng)價(jià)，查到就降權(quán)。
三、3000家酒店的“差評(píng)攔截術(shù)”
硬堵不行，有酒店換了思路。杭州有家酒店在衛(wèi)生間鏡子上貼了個(gè)二維碼，下面寫(xiě)著：“掃碼吐槽，立享補(bǔ)償”。沒(méi)想到當(dāng)月收到47條設(shè)備報(bào)修，32條當(dāng)場(chǎng)解決，硬生生截下9條差評(píng)。這套“吐槽碼”系統(tǒng)現(xiàn)在全國(guó)3000多家酒店都在用，秘訣就三點(diǎn)：掃碼不用注冊(cè)，30秒寫(xiě)完吐槽，問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)給值班經(jīng)理。南京某酒店用上后，響應(yīng)時(shí)間從142分鐘壓到19分鐘，三個(gè)月OTA差評(píng)少了六成，營(yíng)收反而漲了12%。
四、點(diǎn)評(píng)只是冰山一角
可就算解決了差評(píng)，酒店還是被OTA掐著脖子。傭金首當(dāng)其沖——中小酒店每接一單，10%-25%的房費(fèi)就被平臺(tái)抽走]。今年三亞春節(jié)訂單暴漲120%，酒店卻普遍虧錢(qián)，錢(qián)全讓OTA賺了。今年6月攜程又搞出“自動(dòng)調(diào)價(jià)”，只要?jiǎng)e家平臺(tái)更便宜，系統(tǒng)直接調(diào)低你的房?jī)r(jià)，連招呼都不打。有酒店老板氣得跳腳：“這不就是拿流量綁架我們賠本賺吆喝嗎？”
房源控制權(quán)也在流失。OTA要求金牌酒店必須保留30%的房量，小體量酒店直接被逼上絕路。北京某五星酒店曾把半年的房間以1000元/間夜打包給OTA，結(jié)果OTA轉(zhuǎn)手就賣(mài)900元，把酒店多年經(jīng)營(yíng)的價(jià)格體系砸得稀碎。
五、真正的痛點(diǎn)：離了平臺(tái)就不會(huì)走路
說(shuō)到底，酒店最大的痛不是點(diǎn)評(píng)，而是離了OTA就不會(huì)做生意。華住酒店集團(tuán)早就看透了這點(diǎn)——客人辦入住時(shí)，前臺(tái)第一件事就是推薦下載“華住會(huì)”APP。萬(wàn)豪更狠，把會(huì)員發(fā)展到2.1億人，訂房直接官網(wǎng)走起。華南某酒店投資人說(shuō)得直白：“客人從OTA來(lái)，住完就走，酒店就是個(gè)提貨點(diǎn)。高傭金買(mǎi)來(lái)的客流，永遠(yuǎn)變不成自己的”。
出路在哪？橡樹(shù)黑卡的玩法值得琢磨：給會(huì)員送機(jī)場(chǎng)貴賓廳、電影月卡，一次服務(wù)換終身忠誠(chéng)]。算筆賬就明白——與其每單被OTA抽走25%傭金，不如把錢(qián)花在客人身上。當(dāng)酒店自己能留住客人，差評(píng)？那不過(guò)是改進(jìn)服務(wù)的免費(fèi)建議罷了。
所以回到開(kāi)頭的問(wèn)題——點(diǎn)評(píng)機(jī)制是痛點(diǎn)嗎？是，但不全是。真正讓酒店疼的，是跪著掙錢(qián)的日子。站起來(lái)，或許才發(fā)現(xiàn)天地更寬。
