侮辱別人的尊嚴(yán)，相當(dāng)于遞刀子給對方殺自己。尊重他人，其實(shí)是保護(hù)自己。
推倒電腦、掌摑前臺、揮拳相向，九寨溝酒店糾紛的一幕，折射出多少人把“顧客就是上帝”這句服務(wù)業(yè)的營銷口號當(dāng)成了現(xiàn)實(shí)。
近日，一則“九寨溝旅游被打”的新聞登上熱搜。官方通報(bào)顯示，10月19日晚，游客李某某在九寨溝貢巴酒店因房型不符問題與前臺服務(wù)員六某某發(fā)生沖突。
李某某不滿解釋，先后推倒兩臺電腦設(shè)備并掌摑服務(wù)員；而服務(wù)員六某某隨后也揮拳擊中李某某頭面部。雙方最終報(bào)警收場，目前案件正在由公安機(jī)關(guān)依法辦理。
01
事件全貌
從口角到全武行
這起引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注的酒店打人事件，始于一場再普通不過的服務(wù)糾紛。
10月19日晚上7點(diǎn)左右，游客李女士抵達(dá)九寨溝貢巴酒店，辦理入住時她發(fā)現(xiàn)實(shí)際房型與預(yù)訂的不符。
李女士當(dāng)即向前臺服務(wù)員六某某提出換房需求。溝通中，因不滿對方的解釋，李女士情緒突然失控。
她先后推倒前臺兩臺電腦設(shè)備，隨后動手掌摑六某某的面頸部。沖突驟然升級，雙方情緒激烈。
酒店負(fù)責(zé)人德某見狀立刻上前勸解，并提出解決方案試圖平息事態(tài)。然而，在溝通過程中，李女士與六某某再次發(fā)生爭執(zhí)并相互辱罵。
被激怒的六某某最終揮拳打中李女士頭面部。隨后，雙方均選擇報(bào)警，民警抵達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助120將李某某送往醫(yī)院檢查。
02
扭曲的“上帝”觀念
這起事件中，一個值得玩味的細(xì)節(jié)是——李女士在糾紛初期直接采取了破壞酒店財(cái)物和攻擊服務(wù)員的行為。
表面看，這是一個人情緒管理能力的缺失；深層次看，卻暴露了部分消費(fèi)者扭曲的“上帝”觀念。
“顧客就是上帝”本是企業(yè)為強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而提出的營銷口號，卻在現(xiàn)實(shí)中演變?yōu)槟承┤耸严M(fèi)而驕的借口。
他們以為支付了費(fèi)用，就獲得了對服務(wù)人員頤指氣使的權(quán)利，甚至將服務(wù)業(yè)者的尊嚴(yán)也視為可購買的商品。
在九寨溝這起事件中，李女士的行為已經(jīng)超越了維權(quán)邊界，構(gòu)成了對他人人身權(quán)利的侵犯。
而服務(wù)人員六某某在受到攻擊后的回?fù)?，雖然從情緒上可以理解，但也同樣觸犯了法律底線。
03
服務(wù)行業(yè)的尊嚴(yán)困境
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的尊嚴(yán)困境，在這起事件中展現(xiàn)得淋漓盡致。
面對客戶的過激行為，服務(wù)員六某某最終選擇了“揮拳回?fù)簟?。這種以暴制暴的反應(yīng)，本身就是對長期缺乏尊重的環(huán)境的一種無聲抗議。
服務(wù)人員與消費(fèi)者之間應(yīng)是平等的契約關(guān)系，而非主仆式的人身依附關(guān)系。
現(xiàn)實(shí)中，類似的糾紛并不少見。
寵物店免費(fèi)幫女子養(yǎng)貓,只因沒給貓洗操,被女子辱罵連狗都不如
浙江杭州一寵物店老板，他免費(fèi)幫女子照顧小貓，可女子竟因?yàn)槔习?天沒給小貓洗澡要求賠償。老板也不慣著，劈頭蓋臉就是一頓罵，連一起來的調(diào)解員也未能幸免！老板：我沒收你一分錢，你怎么好意思要賠償？你們這些調(diào)解員也是吃飽了撐的。
這類消費(fèi)者將購買服務(wù)誤解為購買了對他人尊嚴(yán)的支配權(quán)。
04
理性維權(quán)與相互尊重
從法律角度看，九寨溝酒店事件中的雙方都為自己的沖動付出了代價(jià)。
李女士已出院，但案件仍在審理中，她可能面臨故意傷害和破壞財(cái)物的指控；而服務(wù)員六某某也將為他的揮拳行為承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
官方通報(bào)中特別指出，此前發(fā)布的相關(guān)圖文視頻已由當(dāng)事人自行刪除。
同時呼吁公眾“尊重客觀事實(shí)，不造謠、不信謠、不傳謠”。
這一細(xì)節(jié)表明，最初的網(wǎng)絡(luò)爆料可能并未完整呈現(xiàn)事件全貌，這也提醒我們，在面對此類糾紛時，理性維權(quán)的必要性。
消費(fèi)者在遇到服務(wù)問題時，完全可以通過與商家協(xié)商、向消費(fèi)者協(xié)會投訴、甚至提起法律訴訟等渠道解決問題，而非訴諸暴力。
法律面前，沒有“上帝”與“仆人”的區(qū)分。九寨溝事件中揮拳相向的雙方，都不得不面對公安機(jī)關(guān)依法處理的結(jié)果。
正如官方通報(bào)中所呼吁的——“網(wǎng)絡(luò)空間并非法外之地”，現(xiàn)實(shí)生活更是如此。
無論是消費(fèi)者還是服務(wù)者，尊重與尊嚴(yán)，從來不是用金錢可以買賣的商品，而是人與人交往的基本準(zhǔn)則。
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