酒店前臺接待69類問題處理流程清單
客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦？
非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名。
與客人保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間錢物擺放的位置缺少多少錢物等。
記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入。
由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報警。
客人報房內(nèi)電話打不出，怎么辦？
非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號。
根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因。
向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合。
在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對比查看。
詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中。
對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)。④ 對于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對詢問詳情。
客房服務(wù)員報客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？
請客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的。
向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償。
如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶。
可酌情減免賠償費(fèi)用。
房務(wù)部報客人將一條浴巾帶走，并已到總臺結(jié)賬，怎么辦？
不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時找不到。
如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子。
跟客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償。
如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。
客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？
請客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過。
請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等。
也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助。
可酌情減免此費(fèi)用。
住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？
安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看。
請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息。
無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)摹?/p>
告訴客人原先的鑰匙己失效。
客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦？
對客人的生病表達(dá)同情之意，并請客人放心，酒店會進(jìn)行照顧。
立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷。
根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。
對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。
客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦？
向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務(wù)的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬。
征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。
沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。
電腦上做好備注，并做好交接班。
客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦？
安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看。
請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息。
無誤后，請客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明。
如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。
客人在店期間死亡，怎么辦？
立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場。
根據(jù)上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等。
打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像。
招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
領(lǐng)客人進(jìn)房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦？
立即退出房間，向客人道歉。
立即通知總臺，報告情況，為客人換房。
帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù)。
與客房部核實(shí)房態(tài)，查出原因。
團(tuán)隊行李己到，客人未到，怎么辦？
查看預(yù)訂團(tuán)隊，確定行李是否屬于將到店的團(tuán)隊。
查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù)。
將所有行李用網(wǎng)罩住，待團(tuán)隊抵店后派送。
與團(tuán)隊領(lǐng)隊取得聯(lián)系，做好交接班。
怎樣為客人寄存行李？
請客人填寫行李寄存單。
提醒客人貴重物品易燃易爆易碎食品等酒店不予寄存。
檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時間。
將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取
當(dāng)客人拒付押金時，怎么辦？
禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)。
可酌情減少押金的數(shù)額，但必須高于房費(fèi)。
可建議客人刷信用卡，結(jié)賬時用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。
可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等。
客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補(bǔ)交，怎么辦？
建議客人作保證類訂房，為客人留房。
讓客人入住，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧。
讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保。
關(guān)注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦？
禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定。
可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房。
請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住。
可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。
房態(tài)表實(shí)際房態(tài)為有人住，而電腦卻為可售房，怎么辦？
立即將此房進(jìn)行控制，與客房部核對具體房態(tài)。
詢問其他同事，是否出現(xiàn)差錯或未跟進(jìn)事項。
致電房內(nèi)住客，核實(shí)身份，找出原因。
找出原因后，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補(bǔ)措施。
房態(tài)表實(shí)際房況為空房待清潔，而電腦卻為有人住，怎么辦？
立即將此房進(jìn)行控制，與客房部核對具體房態(tài)。
詢問其他同事，是否出現(xiàn)差錯或未跟進(jìn)事項。
請客房部進(jìn)房進(jìn)行查看，確定此房的真實(shí)房態(tài)。
找出原因后，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補(bǔ)措施。
客人在店外打電話要求退房，怎么辦？
請客人報出房號及登記人姓名，進(jìn)行核對。
詢問來電客人的姓名，及鑰匙的位置。
詢問客人以什么方式結(jié)賬，并做好相應(yīng)工作。
通知客房部查房，進(jìn)行退房處理。
收到離店客人的郵件，怎么辦？
查看客史檔案，聯(lián)系上客人。
聯(lián)系客人在本地區(qū)的接待單位，由單位轉(zhuǎn)交。
留存于部門，待客人來領(lǐng)取，按規(guī)定處理。
對于急件等，無法聯(lián)系上客人，則應(yīng)立即退回。
訪客要求總臺將貴重物品轉(zhuǎn)交給預(yù)抵客人，怎么辦？
與訪客確定是否有此預(yù)抵客人。
通知大堂副理，將貴重物品存于酒店貴重物品寄存箱內(nèi)，大堂副理保管客人鑰匙。
填寫物品轉(zhuǎn)交單，請客人留下姓名單位及聯(lián)系方法，并留言。
做好交接班，跟進(jìn)此事宜。
對方聲音太小，聽不清楚怎么辦？
向客人道歉，請客人聲音大點(diǎn)。
建議客人重新?lián)艽蚧蚋淖兺ㄐ殴ぞ摺?/p>
仔細(xì)聆聽，做好筆錄。
將筆錄內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述，與客人確認(rèn)。
客人需要叫醒服務(wù)，怎么辦？
請客人提供房號姓名及所要叫醒的時間。
復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn)。
做好記錄，在電腦上設(shè)置。
電腦自動叫醒后，人工電話再次進(jìn)行叫醒確認(rèn)。
電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務(wù)，怎么辦？
請客人提供房號姓名及所要叫醒的時間。
復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn)。
做好記錄，并進(jìn)行交接班。
人工電話進(jìn)行叫醒，有必要時請客房服務(wù)員現(xiàn)場叫醒。
客人結(jié)賬后，要在房內(nèi)掛外線，怎么辦？
禮貌向客人解釋結(jié)完賬后，房內(nèi)的電話是不能打外線的。
建議客人到酒店商務(wù)中心使用公用電話。
可酌情為客人再次開通外線，但必須請客人及時支付話費(fèi)。
隨時關(guān)閉外線電話。
有客人至總臺，自稱是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么辦？
請此客人出示有效工作證，并記錄姓名單位。
確認(rèn)后，積極配合，通知大堂副理和保安部。
帶公安人員進(jìn)入非客服務(wù)區(qū)進(jìn)行協(xié)助。
對外進(jìn)行保密。
送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見，怎么辦？
向客人道歉，記錄客人反應(yīng)的問題。
檢查收衣記錄單，查看有否有說明，并向收衣服務(wù)員了解情況。
與客人協(xié)商，對衣物進(jìn)行修補(bǔ)。
與客人協(xié)商，對客人的衣物進(jìn)行賠償。
住客拖欠賬款，怎么辦？
發(fā)催款通知單到客房，請客人交付欠款。
撤除房內(nèi)酒店水，關(guān)閉外線電話。
與大堂副理到客房，請客人當(dāng)面付款。
將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，有必要時列入酒店不歡迎名單。
客人行動不便時，怎么辦？
征得客人同意情況下，為客人提供幫助。
為客人安排客房餐桌，盡量靠近電梯或門口。
提醒客人有需要時，隨時通知酒店相關(guān)崗位為其服務(wù)。
對客人進(jìn)行關(guān)注，隨時提供細(xì)致周到的服務(wù)。
住客的行李被航空公司送錯地點(diǎn)，要求幫助查找，怎么辦？
安撫客人，向客人表示酒店一定會協(xié)助查找。
請客人提供其行李的件數(shù)樣式所乘航班等相關(guān)信息。
與航空公司取得聯(lián)系，告訴相關(guān)信息，幫助查找。
將客人的行李接回店內(nèi)，送到客人房間。
發(fā)現(xiàn)酒店員工在工作場所爭吵時，怎么辦？
立即上前進(jìn)行制止。
將員工帶離對客服務(wù)區(qū)域。
向客人抱歉，請客人原諒。
通知相關(guān)部門，進(jìn)行內(nèi)部處理。
怎樣接聽電話？
振鈴三聲內(nèi)，接起電話。
禮貌向?qū)Ψ絾柡?，自報家門。
注意聆聽，做好記錄，適時復(fù)述確認(rèn)。
感謝對方來電，請對方先掛機(jī)。
客人要拔打長途，怎么辦？
請客人告訴房號，查看該房情況，是否有特殊限制。
禮貌向客人解釋不能拔打的原因。
為客人開通長途，告訴客人如何拔打。
提醒客人商務(wù)中心可以使用公用電話。
客人要求電話找總經(jīng)理，怎么辦？
禮貌詢問來電者的姓名或單位，是否與總經(jīng)理約好。
征得總經(jīng)理同意，轉(zhuǎn)接電話。
請客人留言，為其轉(zhuǎn)達(dá)。
轉(zhuǎn)至總經(jīng)理秘書，由其處理。
內(nèi)容來源：易聽會執(zhí)行院長劉征偉
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