來(lái)源：張瑞斌 酒店規(guī)劃師
越來(lái)越多的酒店老板發(fā)現(xiàn)，酒店的生意是越來(lái)越難做了。旺季不旺，淡季更淡，員工難招難管，衛(wèi)生越來(lái)越差，設(shè)施設(shè)備磨損嚴(yán)重，顧客越來(lái)越難伺候。
這到底是為什么呢？根本原因就是酒店缺乏精細(xì)化管理。
那么，精細(xì)化管理，到底是怎么樣的一個(gè)形式呢？本文將對(duì)此進(jìn)行展開(kāi)說(shuō)明。
正如前面我所提到的，酒店的管理內(nèi)容可以分為人員管理、市場(chǎng)管理、硬件管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理等六大模板。在這六大模板塊，市場(chǎng)管理可以看作是對(duì)外部的管理，而其他五個(gè)模塊可以看作是對(duì)內(nèi)部的管理。
在六大模塊中，對(duì)內(nèi)部的管理占五個(gè)，對(duì)外部的管理占一個(gè)。由此可見(jiàn)，內(nèi)部管理上所需要占用的時(shí)間成本是非常大的。
而人員管理，是其他五個(gè)模塊得以實(shí)施的首要條件。因此，對(duì)于人員的管理又是眾多管理中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
在酒店的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，除了時(shí)間成本上的浪費(fèi)之外，還有人工成本上的浪費(fèi)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果酒店聘用的人員太多，如果沒(méi)有科學(xué)合理的管理體系，那么就會(huì)造成人工成本太高，同時(shí)工作流程繁瑣復(fù)雜，造成時(shí)間成本增加；如果酒店聘用的人員太少，表面上人工成本降低了，但是由于人員不足，造成事情解決處理需要耗費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，時(shí)間成本同樣會(huì)很高。
因?yàn)闆](méi)有精細(xì)化管理，造成了諸多成本上的浪費(fèi)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)困難，生意不好做。主要的表現(xiàn)有以下幾種情形。
第一，老板疑心重，永遠(yuǎn)不放心，不放權(quán)
有的酒店老板，對(duì)于招進(jìn)來(lái)的員工，無(wú)論是管理層還是基層人員，始終抱有一種懷疑的態(tài)度?？偸歉杏X(jué)員工做得這不好，那不好，永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到自己想的狀態(tài)。于是，老板事無(wú)巨細(xì)，均親力親為。酒店里即使有諸多崗位分工，管理層級(jí)，便都是老板的“提線木偶”。員工們個(gè)個(gè)都是“待命”狀態(tài)。老板不發(fā)話，不干活，老板指哪兒，就打哪兒？從來(lái)不敢“越雷池半步”。
在這種狀態(tài)下，表面上崗位分工很細(xì)，但是實(shí)際上，卻是一人管理，沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的運(yùn)營(yíng)流程和體系。因此造成了成本居高不下。
第二，員工崗位工作內(nèi)容不清晰。
同樣在許多酒店中，由于各崗位沒(méi)有明確清晰的工作內(nèi)容，員工在工作過(guò)程中，完全是憑個(gè)人感覺(jué)來(lái)做事。不同的人有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此工作最終呈現(xiàn)的結(jié)果也是千姿百態(tài)。這種千姿百態(tài)，帶給顧客的第一感覺(jué)就是——雜亂無(wú)章。
試想，一個(gè)雜亂無(wú)章的酒店，如何能談得上有”服務(wù)“，更別說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。正因?yàn)闆](méi)有明確清晰的工作內(nèi)容與流程，酒店的硬件設(shè)施設(shè)備，缺乏維護(hù)保養(yǎng)，磨損嚴(yán)重，加速了酒店的老化衰敗。破敗不堪的硬件，又怎么能贏得客人的回頭呢？
第三、雖然加盟某品牌了，但依舊老板獨(dú)斷專行
有的酒店老板，在看到酒店生意不景氣時(shí)，果斷重金加盟了某個(gè)品牌。但是在加盟后，依舊是獨(dú)斷專行，不認(rèn)同品牌的標(biāo)準(zhǔn)，不接受品牌標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)。在這些老板看來(lái)，接受品牌標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，勢(shì)力會(huì)增加成本支出，因此有些舍不得。
品牌，只是一個(gè)符號(hào)，可以視為是一種市場(chǎng)管理的開(kāi)始。但是在內(nèi)部管理上，依舊老板”專制獨(dú)裁“。高額的品牌加盟費(fèi)，沒(méi)有配套的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系，只能是增加了一筆成本而已，對(duì)于運(yùn)營(yíng)并沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的幫助。
第四、老板生搬硬套其他酒店的規(guī)章制度
向優(yōu)秀的酒店學(xué)習(xí)，最先看到的是表面上的規(guī)章制度。因此，有的酒店老板，選擇了將別的酒店的規(guī)章制度，全盤復(fù)制過(guò)來(lái)，生搬硬套在自己的酒店上。然而卻并沒(méi)有認(rèn)真將這些規(guī)章制度改良，以求得適應(yīng)本酒店的水土。結(jié)果就是造成，這些外來(lái)的規(guī)章制度，變成了放在柜子里的”歷史文檔“，并且有了厚重的歷史印跡——灰塵。
第五、嚴(yán)控成本，只進(jìn)不出
有的酒店老板，在經(jīng)營(yíng)策略上，奉行“只進(jìn)不出”的原則。一方面沒(méi)有員工關(guān)懷，沒(méi)有員工團(tuán)建，沒(méi)有員工激勵(lì)，沒(méi)有硬件維保支出，另一方面則想方設(shè)法提升房?jī)r(jià)，增加附加消費(fèi)。對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，把員工當(dāng)無(wú)生命的機(jī)器人來(lái)看，硬件故障不舍得維修；對(duì)外來(lái)說(shuō)，千方百計(jì)地從顧客身上撈錢，無(wú)視顧客體驗(yàn)。
試想，員工工作沒(méi)有積極性，顧客體驗(yàn)度不好，酒店的生意又如何能好得起來(lái)呢？
酒店的精細(xì)化管理，是一項(xiàng)“因人而異，因地制宜”的復(fù)雜工程。并沒(méi)有一套“萬(wàn)能”的公式，可以任意使用。正如化妝一樣，把一千個(gè)人，通過(guò)化妝變成統(tǒng)一的模樣，背后需要的是一千種不同的化妝方法和技巧。這背后的技藝，就是精細(xì)化管理的功底。
