有“西貝”的前車之鑒，酒店生怕一回應(yīng)，就是另外一個(gè)賈老板自己捅自己刀子。
面對(duì)羅永浩在社交媒體上“收錢禍害客人”的激烈指控，上海凱悅逸扉酒店的前臺(tái)電話里傳來工作人員千篇一律的回應(yīng)：“高層正在處理”。
晚上11點(diǎn)，上海徐匯濱江逸扉酒店的一個(gè)房間里，水管發(fā)出持續(xù)不斷的異響，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)失靈，衛(wèi)生間的水緩慢地滲出，形成一灘小小的水洼。
房客“燒餅炒面雞蛋湯”剛剛結(jié)束一天的忙碌，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)花費(fèi)1300多元預(yù)訂的房間根本無法入睡。接下來的兩天，他只睡了7個(gè)小時(shí)。
更令他難以接受的是，當(dāng)他向酒店反映情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店早已知道房間的問題——空調(diào)故障，他們提前準(zhǔn)備了電扇；修理工告訴他，噪音問題已經(jīng)存在半年之久。
風(fēng)波驟起
2025年12月，一條關(guān)于酒店的吐槽在社交平臺(tái)引發(fā)了廣泛關(guān)注。博主“燒餅炒面雞蛋湯”詳細(xì)描述了自己在凱悅逸扉酒店的糟糕體驗(yàn)。
當(dāng)他將遭遇發(fā)到網(wǎng)上后，很快引起了羅永浩的注意。這位以直言不諱著稱的公眾人物轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博，并毫不客氣地評(píng)論道：“每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個(gè)沒法睡覺的房間?！?/span>
羅永浩的批評(píng)并非無的放矢。他指出酒店“明知道房間有各種問題，卻仍然在攜程上架，每次出現(xiàn)糾紛時(shí)就試圖搞點(diǎn)小恩小惠蒙混過去”。這種明知故犯的行為，比單純的服務(wù)失誤更加令人難以接受。
酒店回應(yīng)
不敢回應(yīng)，怕出現(xiàn)大規(guī)模二次發(fā)酵
面對(duì)輿論壓力，凱悅逸扉酒店給出了一個(gè)似乎經(jīng)過深思熟慮的回應(yīng)。當(dāng)媒體致電酒店詢問情況時(shí)，工作人員的回答簡(jiǎn)潔而模糊：“高層正在處理，不太清楚具體的進(jìn)展?！?/span>
對(duì)于中央空調(diào)無法調(diào)溫的問題，另一名工作人員給出了技術(shù)性解釋：“一個(gè)月前酒店開啟了中央空調(diào)的制熱模式，要調(diào)溫只能在該模式下進(jìn)行，暫無法設(shè)置制冷溫度?！?/span>
對(duì)于消費(fèi)者在入住后發(fā)現(xiàn)房間問題后的補(bǔ)償機(jī)制，酒店方僅表示“可聯(lián)系前臺(tái)協(xié)助解決”。這種標(biāo)準(zhǔn)化的回應(yīng)，沒有道歉，沒有具體解決方案，也沒有任何實(shí)質(zhì)性承諾。
靜默策略的背后
凱悅逸扉酒店選擇的“靜默處理”方式，可能源于對(duì)近期另一場(chǎng)風(fēng)波的觀察。就在幾個(gè)月前，西貝餐飲集團(tuán)因?yàn)榱_永浩的批評(píng)而采取了完全不同的應(yīng)對(duì)策略。
2025年9月，羅永浩發(fā)微博吐槽西貝菜品幾乎全是預(yù)制菜還賣高價(jià)。西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍最初的反應(yīng)是強(qiáng)硬對(duì)抗，甚至放話要起訴羅永浩。
然而這場(chǎng)對(duì)抗很快演變成一場(chǎng)公關(guān)災(zāi)難。西貝不僅在社交媒體上被廣泛批評(píng)，還發(fā)布了一篇題為《7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了》的溫情公關(guān)文，卻遭到網(wǎng)友猛烈抨擊，最終不得不刪除文章。
更嚴(yán)重的是，這場(chǎng)風(fēng)波直接影響了西貝的業(yè)績(jī)。據(jù)賈國(guó)龍透露，事件導(dǎo)致西貝“每天的營(yíng)業(yè)額減少200萬元—300萬元”。西貝最終不得不公開致歉，并承諾進(jìn)行一系列整改。
與西貝的“硬剛”策略相比，凱悅逸扉酒店選擇的“高層正在處理”的模糊回應(yīng)，顯得更加謹(jǐn)慎。這種不直接對(duì)抗、不深入解釋、不做出具體承諾的方式，可能是為了避免重蹈西貝的覆轍。
根本性問題
消費(fèi)者投訴顯示，凱悅逸扉酒店的問題并非個(gè)例。在攜程平臺(tái)上，該酒店雖然總體評(píng)分為4.8分，但在823條評(píng)論中也有16條差評(píng)。
一位入住豪華大床房的消費(fèi)者描述道：“凌晨4點(diǎn)多房間突然傳來低頻轟鳴聲，還伴隨著馬桶不斷反水的聲音?！奔词瓜蚓频攴从沉藛栴}，也未能得到有效解決。
另一位消費(fèi)者則指出：“預(yù)定的是標(biāo)明有浴缸的行政套房，結(jié)果房間沒有浴缸，房間面積也比普通房間還小?！边@種“貨不對(duì)板”的情況，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
最令人擔(dān)憂的是，這些問題似乎是長(zhǎng)期存在的。修理工向消費(fèi)者承認(rèn)噪音問題已經(jīng)存在半年之久，而酒店方并未在消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)做出任何提示。
表面與實(shí)際的差距
凱悅逸扉酒店并非不知名的小品牌，它是凱悅集團(tuán)與首旅如家集團(tuán)于2019年合資創(chuàng)立的中高端酒店品牌。該品牌自稱“藏在藝術(shù)館中的酒店”，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)與藝術(shù)感。
凱悅集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總裁兼逸扉酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官孫武曾強(qiáng)調(diào)酒店的“消費(fèi)者導(dǎo)向”，甚至允許員工紋身，營(yíng)造“自由自在，隨性自然的氛圍感”。這些理念在宣傳中顯得很吸引人，但顧客的實(shí)際體驗(yàn)卻大相徑庭。
酒店在營(yíng)銷中承諾的高端體驗(yàn)與消費(fèi)者遇到的基礎(chǔ)設(shè)施問題形成鮮明對(duì)比。當(dāng)最基本的住宿條件都無法保障時(shí)，再多的“藝術(shù)氛圍”和“自由理念”都顯得空洞無力。
短期策略與長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)
凱悅逸扉酒店當(dāng)前采取的“裝死”策略，短期內(nèi)可能確實(shí)能夠避免輿論進(jìn)一步發(fā)酵。酒店沒有像西貝那樣發(fā)布可能引發(fā)爭(zhēng)議的聲明，也沒有直接與批評(píng)者對(duì)抗，減少了引發(fā)二次爭(zhēng)議的可能性。
但這種策略也帶來了長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者對(duì)于酒店明知故犯的行為記憶深刻，尤其是那些花費(fèi)高價(jià)卻得到劣質(zhì)服務(wù)的顧客。
那位投訴的博主明確表示，他的訴求是“平臺(tái)下架這些問題房源，或者明確標(biāo)注問題”。酒店方雖然一度下架了問題房型，但很快又重新上架銷售。
更值得關(guān)注的是，這次事件暴露出凱悅逸扉酒店在管理上的系統(tǒng)性缺陷。據(jù)公開報(bào)道，2024年逸扉酒店就曾因管理系統(tǒng)問題，導(dǎo)致客房預(yù)訂數(shù)據(jù)無法與凱悅會(huì)員系統(tǒng)自動(dòng)同步，引發(fā)了“空刷房晚”的爭(zhēng)議。
截至發(fā)稿，攜程平臺(tái)上，上海徐匯濱江逸扉酒店那個(gè)“藏在藝術(shù)館中”的問題房間仍然可以預(yù)訂，價(jià)格依然超過千元。
酒店工作人員那句“高層正在處理”的回應(yīng)，在電話線兩端都心知肚明——它像一層薄紗，暫時(shí)遮住了問題，但遮不住消費(fèi)者拿起手機(jī)，在評(píng)價(jià)頁(yè)面一字一句敲下的真實(shí)遭遇。
羅永浩的炮轟或許會(huì)隨著時(shí)間被新的熱點(diǎn)覆蓋，但那位博主兩天只睡七小時(shí)的經(jīng)歷，以及酒店角落里那臺(tái)為故障空調(diào)準(zhǔn)備的備用風(fēng)扇，仍在無聲地質(zhì)問著承諾與現(xiàn)實(shí)的差距。
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