案例篇酒店百問百答

1、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎么辦？

答：客人有這種要求，又是?？?，應盡量滿足客人，請求經理許可記下證件號碼，電話號碼，辦理簽單（身份證）。

2、餐中有蒼蠅飛進酒杯中怎么辦？

答：服務員應敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。

3、賓客應一道菜慕名而來，可是這道菜售完，賓客要離開怎么辦？

答：我們因該向賓客解釋，非常感謝您選擇我們飯店來用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類似的名菜還有，需不要為你推薦幾樣呢？

如果客人不愿意，執(zhí)意要走，我們也應尊重別人的選擇，向賓客表示歉意，并歡迎下次再來。

4、由于服務員操作不當，致使食物灑在客人身上如何處理？

答：第一時間向賓客賠禮道歉，并馬上幫客人搶擦干凈及時向上司報告，上司如接到反映應站在客人立場，設身處地的為客人著想，以真誠的態(tài)度贏得賓客的諒解，處理的結果為賓客滿意為準。

5、賓客問飯店人員一些工資小問題，服務員因如何回答。

答：服務員因巧妙回答，工資是按照我們服務水平來定的，如果我們服務員能讓賓客滿意，工資多少并不重要。

6、為賓客標準推薦菜式時，直截了當?shù)脑儐栙e客的消費是否妥當？

答：不妥當，這樣一來顯得我們的服務水平太低，是現(xiàn)標我們飯店高水準的推銷服務，我們因該通過自己的觀察做到一看、二聽、三問，按賓客的消費動機，中等性、年齡、喜好，口味來為賓客推銷菜式。

7、服務員在值臺時，賓客有意纏著你聊天怎么辦？

答：我們以完成本職工作為首要任務，對于賓客糾纏的問題，我們也簡短的回答，永遠保持微笑，做到一笑而過，不駁客人面子。

8、賓客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么辦？

答：虛心聽取客人意見，并及時反映給后廚。（可讓客人填寫意見單）

9、賓客買單結束，服務員發(fā)現(xiàn)有漏單的酒水或菜肴怎么辦？

答：這完全是服務員的失誤造成的與賓客毫無關系，漏單的酒水或菜則根據(jù)不同的情況，提出原因，由于錯的相關人員買這行單。

10、就飯店服務而言這樣形式的含議是什么？

答：賓客離開飯店的總印象，是由飯店用餐期問，各個細小印象構成的，在飯店是任何一個崗位都不允許發(fā)生，疏漏萬一出差錯，別人是很難補的就是說，一個服務員的差錯，會導致飯店里許多員工的服務。

11、因飯店地面滑導致客人摔倒怎么辦？

答：立即扶起摔倒的賓客，詢是傷情，摔的不重由我們再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知經理陪同賓客到醫(yī)院進行驗查。

12、買單時，賓客使用外幣結賬怎么辦？

答：因告訴賓客本飯店不屬于涉外飯店，因此不收外幣，如客人身上只有外幣，因立即安排人員到銀行辨別真假，根據(jù)市場價對換外幣后結賬。

13、經常光顧包飯店的賓客應如何接待？

答：原則新老一視同仁，同樣熱情周到，但于常客要求我們有良好的記憶力，熟記常客相貌，稱呼及他們喜好的菜式和愛喝的酒，充分給予?？拖硎芘c自豪心。

14、如何為老年人服務？

答：對于年老的賓客更應周到耐心，給予特殊的照顧另隨時接受他們的要求，爭取食物進行（喂）走時有困難盡量幫助。

15、飯店有感冒的賓客來用餐，如何服務？

答：為體現(xiàn)我們飯店的周到服務，我們應為賓客準備好姜茶、在工作臺上使用卡式爐和鍋仔幫賓客加熱、加熱后端給出客人，對不起XX先生小姐，我剛剛觀察到你好像有點感冒，這是我們飯店為您準備的姜茶，希望能減輕一點你的感冒。

16、在賓客用餐時，發(fā)現(xiàn)有一牙痛的客人如何處理？

答：對于賓客的關心，我們應主動詢問賓客，“對不起，剛剛觀察您有點牙痛，聽說有椒粉對牙痛很有用，你看需不需要叫廚房給你準備點，如果賓客同意，則寫張白紙條讓傳菜部傳出來。

17、賓客在用餐時，發(fā)出咳嗽聲，有吐痰的意思怎么辦？

答：我們飯店每個包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是給客人吐痰，當賓客有吐痰的意思，我們服務員應立即將垃圾筒端到客人側面，以方便客人吐痰。

18、賓客在飯店用餐時，賓客與賓客發(fā)生爭扎，并打架怎么辦？

答：在爭扎我們應主動勸慰，如打架，則盡量把一方賓客拉開，待賓客稍平息之后，爭得賓客同意，為其重新?lián)Q位或換包房，檢查是否有損壞物品，記在賓客帳上。

19、斟倒茶水時，不小心燙到客人，應如何處理？

答：應馬上躺賓客致歉，利用口布加冰塊，扶到燙傷處，然后立即通知樓面經理，經理親自安扶賓客并做處理。

20、賓客應反映所點的菜肴里有異味，怎么辦？

答：應與賓客致歉，并退菜或換菜，如賓客后應身體不適則征求賓客是否去醫(yī)院，為您檢查，并主動打折。

21

、賓客在我們飯店走廊明檔點菜時抽煙，旁邊沒

有煙灰缸，這時我們應如何處理？

.

答：我們服務員應立即端上煙灰缸，跟在賓

客的后面當賓客有彈煙灰的意思，立即端上

前接住賓客的煙灰。

22

、賓客所點的名貴海鮮，催過多次單，卻不能及時，上

客人要求退單，如何處理？

.

答：首先向賓客誠肯道歉，平息顧客的怒氣，立即通知

經理，經理直接與廚房聯(lián)系，問清海鮮還需多長時間并

及時向賓客解釋，且為賓客打好折，贏得賓客的諒解，

賓客如果決不肯要也不能勉強賓客，向賓客致歉并及時

為客人退菜，總之無論用哪種處理都以賓客的實際愿望

得以滿足標準。

23

、有賓客要求更換為其服務的服務員怎么辦？

.

答：無論賓客出于哪種原因，我們因盡量滿足客

人的要求，向部長協(xié)調，為賓客更換一個各方面比

較優(yōu)秀的服務員，向這種特殊賓客，應提醒服務員

認真服務，不能出任何差錯。

24

、點菜人員如何為外地賓客推銷菜式？

.

答：外地的賓客一般都有一個共同的特征，希望能夠嘗

到異地的特色菜肴，根據(jù)這種特點，我們應向賓客推銷

藜蒿炒臘肉等，本地特色菜，并根據(jù)賓客的自身口味，

如：上海人怕辣，則在單上注明微辣來滿足賓客的不同

需求。

25

、服務人員如何向外地人推銷酒水？

.

答：外地賓客到一個新地方總想嘗之當?shù)氐奶禺a，

及于這個特點，我們應迎合賓客要求，推介一些當

地名酒，切記我們是在推介而不是主張，最后選擇

權在賓客自己。

26

、服務人員撿到賓客遺留物品怎么辦？

.

答：立刻追出去，看看賓客還在不在，如還在立

即把物品交給賓客，如不在則立急交到營業(yè)部，告

訴營業(yè)部是哪個房間，以備賓客回來時對上號。

27

、在餐中服務，如果一位賓客讓你為另一位賓客加酒而

這位賓客不肯加酒，并且恐嚇說你自己喝，怎么辦？

.

答：首先，不能面露難色，因保持微笑，體現(xiàn)一

名服務人員的素質，對被加酒的賓客說：“盛情難

切，幫您加一點意思一下，我決不會幫您加多的?！?/p>

28

、如果賓客喝醉了酒，將殘渣吐在包房里怎辦？

.

答：我們服務員不應該表現(xiàn)出厭惡的表情，先將

賓客扶到沙發(fā)上且尚下及時拿掃把掃干凈，用抹布

把地毯上的渣物清理掉，在賓客身旁放一個清潔盆，

方便賓客再有嘔吐的現(xiàn)象。

29

、賓客反應我們飯店銷售的煙是假的怎

辦？

.

答：我們應通知賓客，飯店是大煙草專賣局

指定售煙點，所有香煙都有通過檢驗，如果

不相信可以拿我們指定的售煙證給賓客看。

30

、服務員在斟倒茶水時，茶水灑到賓客手機

上，怎辦？

.

答：服務人員應即停止斟倒，馬上用上毛巾，

將手機上的水擦干凈并向賓客表示歉意，做

到反應快、道歉快。

31

、賓客所點的菜肴基本吃完，這時發(fā)現(xiàn)問題

要求退菜怎么辦？

.

答：無論菜肴吃剩多少，只要賓客有退

菜的理由一律為賓客退。

32

、賓客指定服務員服務，且指定部長點

菜該怎么辦？

.

答：顧客是上帝，我們決不對顧客說不，

立即派賓客所需人員為其服務。

33

、賓客舉行朋友聚會，超出營業(yè)時間一個小時仍

沒有走，該如何？

.

答：我們決不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應該更

加熱情，只要賓客愿意，他們可以繼續(xù)進行

下去，而這種能夠體現(xiàn)我們飯店優(yōu)質服務的

機會。

34

、賓客問題我們飯店是采取什么管理模式，

我們應如何回答？

.

答：飯店是采用日式管理模式，它的特點是

嚴格的制度配合人性的管理。

35

、看見賓客提有重物前用餐怎么辦？

.

答：我們應主動上前為賓客提重物，接

其物品送至賓客至目的地。

36

、賓客要服務員通知經理來一下，怎么辦？

.

答：部長第一時間要面對賓客，問清楚原因要妥

善處理。根據(jù)自己的經驗辨別是非，屬自己范圍之

內自己處理，不能答復及時向經理匯報。

37

、如賓客伸出手和服務人員握手怎么辦？

.

答：我們應大方的與其握手，握手姿態(tài)要端

正神態(tài)、穩(wěn)重自然，用力的程度應配合對方

的力度。

38

、賓客問話時，應怎么回答？

.

答：回答賓客問話時，做到不虛構，不裝懂，不

信口開合，不隨便答復，回答問題要系統(tǒng)完整，不

含糊其詞，代答不理，解釋問題要沉著、歉虛、準

確、清楚、不強調客觀理由。

39

、服務人員上班前為什么不宜吃生蔥、生蒜

等開味食品？

.

答：大蒜含有大蒜素，這兩種物質都有種難

聞的氣味，使人討厭，所以工作前不宜吃。

40

、如果賓客問服務人員為什么服務要先賓后

主，怎么回答？

.

答：我們的服務代表的是主人，所以先

賓后主，以示禮貌。

41

、為什么我們飯店服務人員要盡力記住賓客

的姓名、頭銜？

.

答：如果我們能記住賓客的姓名、頭銜并隨

時稱呼使賓客感覺我們是真誠看待他，感覺

自己很重要，很有面子。

42

、如果賓客詢問為什么手盅要放檸檬片，如

何回答？

.

答：我們放檸檬有除腥味的功能，可

以幫你去掉手上的腥味。

43

、語言在工作中的作用是什么？

.

答：服務工作的語言要求高于其他行業(yè)，這是由

服務工作的特點，決定的。服務工作要以賓客打交

道，服務員工作的特點、決定的。服務工作要以賓

客打交道，服務員的一句話都能給賓客一定的反應，

并產生一定的效果，語言親切，賓客聽了高興，下

次還會再來。

44

、看見賓客喝醉了酒，在走廊上站不穩(wěn)，怎辦？

.

答：我們應主動上前攙扶賓客，以夠賓

客摔跤。

45

、為什么我們飯店要自報家門，服務意義何在？

.

答：既然我們飯店追求一種星級服務，就應當和星級服

務接軌，接國際貫例，服務員在服務應自報家門，開始

服務時應該說：“我是

XX

號的服務員，很榮幸我為您服

務，而一個部長在為賓客點菜之前，也應自報家門：

“我是負責

XX

號房間的部長，由我來為你點菜，請問現(xiàn)

在可以點菜嗎？”這樣的開場白會令我們的服務更加規(guī)

范到位。

46

、你們酒店前臺的提成是怎么算的呀？

.

答：每個酒店的標準不一樣，我們酒店是沒

有提成的。

47

、你們酒店的點菜模式是怎樣的呀？

.

答：餐桌上直接掃描二維碼或者是用平

板電腦點菜都可以的

.

48

、客人如果不小心把地毯弄了一個小洞

怎么辦呀？

.

答：客人也不是故意的，我們會以微笑去面

對顧客。

49

、客人前來報稱自己的房間鑰匙（機械鑰匙）

遺失，你應怎樣處理？

.

答：遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。

.

進一步查找：看是否有人拾獲。

.

若找不到則帶客人換鎖。

.

通知財務部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。

.

如果客人仍感不安全，則幫他轉房。

50

、外國客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽

一下，領略一下當?shù)仫L情，但人生地不熟，想得到

指點時，怎么辦？

.

答：拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝

和反映市民生活習慣、風貌的場所。詢問客人的愛好和

時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。

.

如客人需要，可代聯(lián)系導游人員和交通工具。?？腿送?/p>

得愉快。

51

、當一位沒有預定而前來用餐，

但房間已滿？

.

答：非常抱歉（先生

/

小姐），我們的房間已

滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳

散臺就餐，您看行嗎？

52

、包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？

.

答：非常對不起（先生

/

小姐），您實在

不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片

刻，我們馬上為您安排。

53

、如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、

.

答：非常抱歉（先生

/

小姐）讓您白跑一趟，

這是我們的預定卡，如您下次來的

話，可提

前預定，歡迎下次光臨。

54

、一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦？

.

答：對不起（先生

\

小姐）可能您上次走的太匆忙，

忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次

的帳給您結在一起好嗎？

55

、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

.

答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服

務員盡量不要做聲，以免客人難堪。

56

、客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？

.

答：買單前服務員應仔細核對賬單并簽名確認，

買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。

對不起（先生

/

小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，

請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢Α?/p>

57

、如賬單出現(xiàn)錯誤如何處理？

.

答：實在對不起（

xx

先生

/

小姐）我們的工作

出現(xiàn)了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們

及時指出，我們已經糾正過來了，希望對您

的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。

58

、客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎么辦？

.

答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部

門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應及時幫客人尋

找，不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應詢問客人（

xx

先生

/

小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人

幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴重應及時

通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，

急客人所急，想客人所想。

59

、電視機已打開，而客人背對電視卻職責為

什么不開電視怎么辦？

.

答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起

(

先生

/

小姐

)

電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一

點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調整以后

應詢問客人音量是否合適。

60

、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？

.

答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立

即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此

類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即

給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。

61

、客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

.

答：餐中值臺人員應掌握菜的順序，跟據(jù)菜的

制

作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，并

通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房

是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給

予退掉）

62

、當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

.

答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏

重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。

但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”

這條準則。（從營業(yè)角度上來講換菜比退菜好）

63

、客人要求服務員敬酒怎么辦？

.

答：服務員應巧妙的回答：對不起（

xx

先生

/

小姐）酒店

有規(guī)定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，

請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。

64

、客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦？

.

答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服

務員如發(fā)現(xiàn)沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油

（沒熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應及時向

客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起

“先生

/

小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的限度是

不會受影響的，您看行嗎？

65

、客人損壞餐廳物品怎么辦？

.

答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。

如已受傷，則建議及時找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干

凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客

人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續(xù)用

餐”，然后開單到吧臺以便打到賬單里去。（熟客或

VIP

可通知前廳經理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面

經理請示。

66

、客人買單沒帶夠現(xiàn)金怎么辦？

.

答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒帶卡則

請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身

份證，解決不了請示上司。

67

、客人如點本店沒做過的菜怎么辦？

.

答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原

材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客

人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能

和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。

68

、刷卡時發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦？

.

答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，

應婉轉照顧客人的面子。（

XX

先生

/

小姐您可以換

張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問原因，則請客人

到吧臺一下，在門外向客人說原因。

69

、如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？

.

答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請客人幫忙換一張，

如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧臺。

（吧臺發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，

要保留客人面子）

70

、

當營業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎么辦？

.

答：先安排客人坐下，然后到營業(yè)臺詢問，

安排到其他包廂或散臺并道歉。

71

、當上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒點的菜怎么辦？

.

答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，

詢問是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如

沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由

于自己的過錯不能強加到客人頭上）

72

、客人反映水果質量不好怎么辦？

.

答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有

問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人

表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上

司重新上一份。

73

、一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的

客人怎么辦？

.

答：應禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌

握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名

或聯(lián)系電話?？腿说竭_后我們馬上讓他與您聯(lián)系?！?/p>

74

、

如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買藥怎么辦？

.

答：首先出于關心的詢問客人病情，并婉轉的建

議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥

店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。

（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）

75

、客人反映酒水是假的應如何處理？

.

答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。

我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。

如客人需要可通知供貨商對酒檢查，

XX

先生小姐，謝謝

你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經銷

商直接進貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿聽你的

意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。

76

、客人不接受你的推銷物品怎么辦？

.

答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接

受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客

人心理，應滿足客人。（不能把自己的意愿強加到

客人頭上，如酒水、菜品推銷）

77

、如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？

.

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請

示上司，如嚴重則送醫(yī)院。

78

、醉酒客人應如何處理？

.

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱

毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動

語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，

則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊

引部。

79

、遇到心情不好的客人，應如何處理？

.

答：我們應懂得移位而思，客人心情不好，一定

是遇到了不開心的事，我們應盡量照顧客人情緒，

保持微笑服務以我們的真誠化解客人的不悅心情。

80

、服務人員自己遇到不開心的事，心情不好怎么辦？

.

答：無論自己的心情好壞，對客人都應一樣的熱

情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把

自己的情緒帶到工作中來，作為一名酒店服務員應

擁有服務人員的職業(yè)道德。

81、對兒童用餐，應如何處理？

答：為兒童準備好

BB椅、

BB碗、

BB勺、

BB碟協(xié)

助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調正桌

子、椅子之間的距離，準備喝飲料用的吸管，幫助

兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長面前贊賞

他的孩子。

82

、當客人談話時，而你又有急事告訴客人怎么辦？

.

答：當有事告訴客人，應站在客人身后，不

可打斷客人的話找個時間，然后再向賓客講

要說的。說：對不起，打擾一下。身體微微

下彎，面帶微笑。

83

、遇到親戚朋友用餐時怎么辦？

.

答：自己遵守酒店的規(guī)章制度，與朋友打過

招呼，自覺回到自己的崗位，或可以向經理

反映是否能調到崗位。

84

、用餐客人訂下一餐怎么辦？

.

答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時間、

用餐性質。然后請客人稍等，去預定臺確定

之后答復客人，并記下客人單位、聯(lián)系方式。

（如遇大單或

VIP

需營業(yè)部經理或前廳經理親

自接待）

85

、客人向你贈送物品或小費怎么辦？

.

答：首先先客人表示感謝，并婉言謝絕，推

脫不掉就先收下，再向經理匯報。

86

、開餐時，兩臺都須要服務員怎么辦？

.

答：要做到一招呼、二示意、三服務熱情周

到，忙而不亂。

87

、賓客提議把吃剩的食物和酒水由飯店保管怎么辦？

.

答：首先服務員應向客人說明食物不好保存，容易變質，

勸其打包回家。而酒水留下姓名、地址、單位、份量由

賓客簽名后，保存在吧臺，吧臺在接到此類酒后，制作

一個酒牌掛在酒瓶后，上面寫上賓客的姓名，記住要保

留好有客人簽名的紙條，除此類另外的一些容易變質的

酒及飲料，向客人說明由于酒的有效期及開瓶后容易變

質的原因，無法為其保存，請求客人的諒解。

88

、遇到賓客拍攝飯店的用具，設備等此類，情況怎么辦？

.

答：先了解是屬于哪類拍攝，飯店允許結婚、朋

友聚會拍攝，而不允許拍攝而拍攝應向客人說：

“對不起，不能拍攝，請原諒?！?/p>

89

、賓客認為服務好要與服務員合影怎么辦？

.

答：這是對我們服務的肯定要求服務員做到

落落大方滿足客人要求表示謝意，體現(xiàn)服務

素質。

90

、客人用完餐后，跳舞女伴不夠，希望與服務員跳舞怎

么辦？

.

答：禮貌謝絕聲明自己職責，如客人糾纏應

向經理出面。

91

、如發(fā)現(xiàn)點菜漏失或漏單怎么辦？

.

答：先道歉，詢問是否愿再等，不愿則退，

向上級匯報。

92

、如果客人點了菜，又突有事要走怎么辦？

.

答：檢查單據(jù)是否入廚，廚房沒做立即取消，

做好了則將做好的打包，讓客人帶走。

93

、客人點了某道菜，上了之后，說沒點怎么辦？

.

答：應表示歉意，請到點菜人員調查清楚，

以盡量不得罪客人為為主。（點完菜要重復，

上菜要報菜名）

94

、怎樣做到對客熱情和藹？

.

答：熱情和藹是建立在為人民服務的深厚感

情上把賓客當親人。

95

、客人要求多開發(fā)票怎么辦？

.

答：根據(jù)稅務法一般是不能多開發(fā)票的，如

客人強烈要求請樓面經理解決。（需加收

10%

的稅金）

96

、遇到客自帶酒水怎么辦？

.

答：飯店不提倡自帶酒水，應在并打開時，

向客人說回收開瓶費。

97

、怎樣對客人做到一視同仁？

.

答：應做到大人小孩一個樣，生人熟人

一個樣，內部外部一個樣。

98

、客人詢問服務員服裝代表什么？服務員怎樣回答？

.

答：應回答無論哪種衣服，哪個職位，都有

一個共同的目的，為賓客提供優(yōu)質服務。

99

、客人反映包房有異味，而包房已滿怎么辦？

.

答：虛心接受批評，告訴客人包房已滿是否可以

坐大廳，或邊點菜邊等空出的包廂，不要與客人爭

論異味。

(

在平時包廂要注意保持通風解決到最低

限度

)

100、怎樣做到對賓客耐心周到？

答：對賓客情緒飽滿，始終如一，有問必答，服務周到是為客人當好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。

內容來源：易聽會執(zhí)行院長劉征偉

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