通過連鎖并搭建“大中臺(tái)+小前臺(tái)”的模式來壓低成本，可能是未來皮膚醫(yī)美的一個(gè)趨勢。人生，充滿了矛盾。最近在網(wǎng)上看到這樣一張圖，這45°的人生不是說到俺心坎里去了嗎？
皮膚醫(yī)美呢？也是充滿了矛盾！
今天咱們嘮一嘮皮膚醫(yī)美里頭有哪些讓人左右兩難的矛盾。
01｜連鎖標(biāo)準(zhǔn)化與醫(yī)美個(gè)性化之間的矛盾
通過連鎖并搭建“大中臺(tái)+小前臺(tái)”的模式來壓低成本，可能是未來皮膚醫(yī)美的一個(gè)趨勢。
而實(shí)現(xiàn)連鎖化的一個(gè)很重要的手段，就是標(biāo)準(zhǔn)化。也許就像KFC一樣，門店的裝修是一樣的、服務(wù)員的衣服是一樣的，炸雞放進(jìn)去炸幾分鐘也是一樣的，所以不論你去全國的哪一家KFC，感覺都是一家店。這就是典型的標(biāo)準(zhǔn)化。
毋庸置疑，皮膚醫(yī)美既然一種醫(yī)療服務(wù)，需要根據(jù)不同客戶的需求提供不同的治療方案，肯定是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。
但是，是不是皮膚醫(yī)美就完全不能做標(biāo)準(zhǔn)化了呢？
那也不是——我們可以做適度的標(biāo)準(zhǔn)化。
?運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化
對于不涉及到醫(yī)療的部分，例如服務(wù)話術(shù)和接診流程、環(huán)境管理、培訓(xùn)招聘、財(cái)務(wù)信息等大運(yùn)營的工作，可以制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。
以美麗田園為例：
環(huán)境方面：美麗田園生活美容館的裝修風(fēng)格十分接近，房間的布局、美容床上應(yīng)該放置的物品等都有統(tǒng)一的要求。
治療手法：美麗田園有自己的培訓(xùn)學(xué)院，分別對顧問、美療師等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和考核，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、流程、話術(shù)、美容手法等。
數(shù)字化中臺(tái)：內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，打通前中后臺(tái)及業(yè)財(cái)一體化；外部客戶管理方面，在門店運(yùn)營管理系統(tǒng)、美田在線小程序、企業(yè)微信客戶管理等實(shí)現(xiàn)研發(fā)迭代。
以上這些運(yùn)營方面的一體化，可以讓顧客不論到哪一家門店感受都是相似的。同時(shí)也通過這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，降低了管理成本。
?維養(yǎng)需求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
對于皮膚維養(yǎng)類的服務(wù)產(chǎn)品，安全性高，操作要求低，是比較容易標(biāo)準(zhǔn)化的。這一類產(chǎn)品可以制定標(biāo)準(zhǔn)化的品類和療程。但是對于個(gè)性化要求比較高的客戶需求，則需要進(jìn)行“私人訂制”——根據(jù)醫(yī)生的專業(yè)意見確定最后的診療方案。
02｜醫(yī)生和咨詢師該如何抉擇？
在過去的很長時(shí)間我們充分認(rèn)識到了咨詢師對于成交的重要貢獻(xiàn)。我們經(jīng)常見到的流程也是：客戶先由咨詢師進(jìn)行接待，然后給醫(yī)生進(jìn)行面診和方案確認(rèn)。在這個(gè)過程中，方案似乎是咨詢師出的，醫(yī)生有時(shí)似乎是一個(gè)“復(fù)核”的作用。
但是當(dāng)我們回歸醫(yī)療本質(zhì)，皮膚醫(yī)美也是一種醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)該由醫(yī)生根據(jù)客患的需求和情況，來進(jìn)行一對一面診并制定診療方案，對治療安全性和有效性負(fù)第一責(zé)任。而咨詢師更重要的是負(fù)責(zé)促進(jìn)成交，維護(hù)客情關(guān)系。
在業(yè)績和醫(yī)療質(zhì)量之間，到底應(yīng)該如何抉擇？實(shí)際上，這與“標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化”是同一個(gè)問題。
醫(yī)生負(fù)責(zé)為客患提供面診并給出專業(yè)化診療方案。
咨詢師負(fù)責(zé)達(dá)成成交，維護(hù)客情。
隨著皮膚醫(yī)美市場競爭日趨激烈，供求關(guān)系也從很多年前的醫(yī)美機(jī)構(gòu)說了算，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。如果要長遠(yuǎn)發(fā)展，一定要解決客戶問題，一定要“有效果”，一定要“有特色”——而這是必須通過專業(yè)的醫(yī)生來實(shí)現(xiàn)的。
因此皮膚醫(yī)美機(jī)構(gòu)在發(fā)展中，要平衡好標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，也要把握好醫(yī)生與咨詢師的配合。孤陰不生，獨(dú)陽不長，這就是八卦平衡之道啊。
來源：控膚子
編輯：南翼
