案例篇酒店百問百答1、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎么辦？答：客人有這種要求，又是常客，應(yīng)盡量滿足客人，請求經(jīng)理許可記下證件號碼，電話號碼，辦理簽單（身份證）。2、餐中有蒼蠅飛進(jìn)酒杯中怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。3、賓客應(yīng)一道菜慕名而來，可是這道菜售完，賓客要離開怎么辦？答：我們因該向賓客解釋，非常感謝您選擇我們飯店來用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類似的名菜還有，需不要為你推薦幾樣呢？如果客人不愿意，執(zhí)意要走，我們也應(yīng)尊重別人的選擇，向賓客表示

酒店夜床的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)“TURN-DOWN SERVICE”是酒店專業(yè)用語，翻譯成中文是“開夜床服務(wù)”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)，可以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”操作的規(guī)范時(shí)間：一般可規(guī)定“每天17：00-21：00”。具體情況可因人、因事不同。夜床服務(wù)報(bào)告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—維修房、R—預(yù)抵房、LONG—長住戶、H—保留房、DND—請勿打擾、VIP—貴賓、G/I—客人在房間、EXBD—

管理定義    管理是指通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財(cái)力、信息、環(huán)境、時(shí)間這六要素，以其高效地達(dá)到組織目標(biāo)的過程。    管理的職能是管理過程中各項(xiàng)活動的基本功能，又稱管理的要素，是管理原則、管理方法的具體體現(xiàn)。管理職能的劃分有許多學(xué)派，國外普遍將管理職能分為五項(xiàng)：計(jì)劃、組織、人員管理、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制。        一般來講，酒店對酒店服務(wù)一線的質(zhì)量監(jiān)管還是比較重視的，但對于不同的管理

酒店運(yùn)營管控，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量你認(rèn)同嗎？有人說，酒店之間的競爭本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭！因此，提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要

酒店前臺接待69類問題處理流程清單客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦？非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名。與客人保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間錢物擺放的位置缺少多少錢物等。記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入。由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。客人報(bào)房內(nèi)電話打不出，怎么辦？非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號。根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因。向客人解釋原因，請客

酒店高管應(yīng)該學(xué)會的五大管理技能指導(dǎo)別人或者與之合作可不是一個人的事兒，你得改變你自己的一些陋習(xí)，但想改變自己很難。你得先學(xué)著發(fā)現(xiàn)下屬們的進(jìn)步之處，而不是拿他們和你自己作比較。高瞻遠(yuǎn)矚下屬們都只顧忙著眼前的工作，但你作為管理層得看遠(yuǎn)些。優(yōu)秀的管理層會花很多時(shí)間去參與各種挑戰(zhàn)，分析政治形式，為下屬開辟新的道路，讓他們眾志成城。你還得對未來可能發(fā)生的情況具有預(yù)見性，及早為意外情況的發(fā)生做好準(zhǔn)備。想要大展宏圖得做好兩件事。首先，你得明確你所在部門的需求及目標(biāo)，掌握全局。只有對你的團(tuán)隊(duì)所處的局勢清晰明了，

酒店市場營銷管理有哪些內(nèi)容酒店市場營銷ppt酒店市場營銷是做什么賓館營銷策劃方案酒店?duì)I銷計(jì)劃酒店市場營銷調(diào)研報(bào)告酒店市場營銷策劃方案酒店市場營銷策略酒店市場營銷試題及答案酒店市場營銷案例PART 01酒店SWOT分析SWOT分析也稱營銷環(huán)境分析，是指酒店經(jīng)營者通過對營銷環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的地診斷分析，以便清楚地明確本酒店的優(yōu)勢(S)、劣勢(W)、營銷機(jī)會(0)和威脅(T)，從而確定酒店的營銷戰(zhàn)略。酒店的經(jīng)營管理及其營銷活動都受到來自酒店內(nèi)部和外部眾多因素的影響。我們把影響酒店?duì)I銷活動的內(nèi)部因素

酒店人素養(yǎng)藍(lán)斯登原則：在你往上爬的時(shí)候，一定要保持梯子的整潔，否則你下來時(shí)可能會滑倒。提出者：美國管理學(xué)家藍(lán)斯登。點(diǎn)評：進(jìn)退有度，才不至進(jìn)退維谷；寵辱皆忘，方可以寵辱不驚。盧維斯定理：謙虛不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。提出者：美國心理學(xué)家h.盧維斯。點(diǎn)評：如果把自己想得太好，就很容易將別人想得很糟。托利得定理：測驗(yàn)一個人的智力是否屬于上乘，只看腦子里能否同時(shí)容納兩種相反的思想而無礙于其處世行事。提出者：法國社會心理學(xué)家h.m.托利得。點(diǎn)評：思可相反，得須相成。統(tǒng)御刺猬理論：刺猬在天冷時(shí)彼

內(nèi)容來源：易聽會執(zhí)行院長劉征偉01、高需求期的收益管理策略適當(dāng)提升對外散客價(jià)，停止或限制打折停止實(shí)行房價(jià)折扣。只給住店時(shí)間較長的客人房價(jià)折扣。適當(dāng)提高房價(jià)水平，拉大不同房型之間價(jià)差，但價(jià)位要控制在中心訂房系統(tǒng)和飯店宣傳冊上公布的價(jià)格范圍內(nèi)。加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)控，每天上午和下午至少各研究一次未來7-14天每天競爭群酒店價(jià)格的變動情況。根據(jù)需要適當(dāng)提升對外散客價(jià)，不要閉門造車。建議使用鴻鵲公共微信號上的免費(fèi)價(jià)格監(jiān)控功能，它能每四小時(shí)檢測和提醒一次。不能改變的協(xié)議價(jià)，如公司價(jià)、政府價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)和會員價(jià)等要通過及

內(nèi)容來源：易聽會執(zhí)行院長劉征偉目的為適應(yīng)公司門店的發(fā)展需要，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用，進(jìn)一步拓展員工職業(yè)上升通道，建立科學(xué)、合理、公正的薪酬體系，特制定此制度。適用范圍本管理制度適用于公司門店全體人員。職責(zé)劃分本管理制度由公司人事行政部負(fù)責(zé)制定、實(shí)施、調(diào)整、修改、解釋；如遇公司重大的年度調(diào)薪等問題時(shí)，由人事行政部牽頭成立公司薪資管理委員會共同研究；門店總經(jīng)理（或門店負(fù)責(zé)人）是門店薪資管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)所屬員工的轉(zhuǎn)正、薪資調(diào)整、工資審批、考勤管理等工作。制定原則本管理制度本著公平性、競爭性、激勵